保険商品にはそれぞれ異なる条件、免責、支払限度があります。電話、チャット、店舗の担当者が別々に資料を調べると、同じ質問の根拠を窓口ごとに組み立て直すことになります。
この構想では、商品群の約款を共通ワークスペースに集め、各チャネルが同じ知識グラフを参照する形を検討します。
使用する資料
- 商品ごとの約款と適用条件
- 補償、免責、支払限度の違い
- 顧客の状況を扱う既存システム
- 電話、チャット、社内アプリなどの問い合わせ窓口
従来の方法と確認が難しい点
各チャネルが個別に知識を持つと、約款の更新も確認の仕組みも分かれます。相談の入口が変わっても、同じ資料に基づく説明が必要です。
ワークスペースでの進め方
約款をまとめる
商品別の原文をワークスペースに取り込み、条件、免責、限度と商品を結び付けます。
共通の問い合わせ経路を設計する
電話システムやチャットから質問を送り、根拠条文を含む回答を受け取るAPI連携を設計します。
更新と対応範囲を検証する
約款変更時の更新手順、顧客情報の扱い、担当者へ引き継ぐ条件を実際のパイロットで確認します。
業務に合わせた質問例
- この状況は、加入を検討している商品の補償対象ですか？
- この顧客の条件に関係する商品の違いを並べてください。
- 回答の根拠になった約款の版と条文を示してください。
活用結果と確認が必要な範囲
窓口ごとに知識を複製せず、共通の根拠を参照して説明することを目指します。